В День банкира: 5 пожеланий банкам от клиентов

2 декабря 1990 года произошло важное событие для Российского банковского рынка — в РСФСР были приняты два закона: «О Центральном Банке Российской Федерации» и «О банках и банковской деятельности». С тех пор в России появился неформальный праздник — День банковского работника. А банк, как известно, начинается с клиента. Поверьте, в этот день клиентам есть, что сказать банкирам. Перед вами 5 главных пожеланий.

1. Не лгите

Не секрет, что банки в рекламе часто привирают или не договаривают, оставляя все самые сладкие подробности о ставке по кредиту или условиях досрочного снятия вклада где-то в центре банковского договора, предлагая клиенту найти их самостоятельно. Именно из желания банкиров немного схитрить и возник такой продукт как лестничный вклад, по которому любой банк всегда указывает в рекламе самую высокую ставку, пряча за мелкий шрифт настоящую, эффективную ставку, которую и получит клиент.

С недавних пор в банковской среде распространилась еще одна хитрость: «предварительно одобренный кредит». Если для клиентов эта фраза имеет один смысл — «мне уже одобрили кредит, я могу идти в банк за деньгами», то для банкиров это значит только маркетинговый ход. В сложное кризисное время практически никому в стране кредит не могут оформить «предварительно», поэтому такой рекламный ход имеет один смысл — зацепить клиента.

Как видно из практики, прием работает: одна из клиенток ВТБ24 обратилась в банк после того, как ей прислали SMS-уведомление о том, что кредит ей предварительно одобрили после заполненной ею заявки на сайте банка. Однако, непосредственно в офисе банка выяснилось, что заявку найти не могут, и вообще запрошенную ей сумму могут предоставить только под 16,9–25% годовых, а никак не по заявленным 13,9%. И даже после второго обращения в банк клиентке обещали перезвонить через 3 дня и сообщить о результате, но не сделали этого. В таких мелочах и проявляется отношение к клиентам.

2. Прислушивайтесь к клиентам

Хотя большинство банков хотят казаться очень клиентоориентированными и дружелюбными, на деле они даже не собираются «опускаться» на один уровень, чтобы выслушать о проблемах своих клиентов, даже о тех, причиной которых являются сами.

К примеру, недавно произошли сразу две истории, связанные с валютой, в Альфа-банке. Одна касается Любови Смирновой, которая отправила с помощью сервиса Альфа-Клик 370 евро, но перевод не прошел и сумма вернулась обратно на счет. Однако, часть суммы где-то потерялась: вместо 370 евро на счет клиентке банк перевел только 320. Для перевода Смирнова воспользовалась указанными на сайте банка данными, которые, в конечном счете, оказались неверными. И более того, в колл-центре банка клиентке сначала отказывали даже в составлении претензии.

Вторая история случилась с другой клиенткой, Зоей Мишуниной, которая пополняла валютный вклад, предварительно уточнив текущий курс у менеджера. Но зачисленная сумма оказалась меньше расчетной на 1400 рублей. По этому поводу Зоя оставила в банк жалобу, срок рассмотрения которой составлял 7 дней. Однако, через 7 дней банк выслал ей SMS о том, что продлевает срок рассмотрения до 21 дня. Проблема долгое время не решалась.

«Когда нужны деньги Альфе, она вытаскивает из тебя кишки и, невзирая на предупреждение об отсрочке платежа, звонит твоим родителям-пенсионерам на второй день. Когда Альфа должна тебе, ты ждешь, сколько им нужно, чтобы послать тебя на… Я не знаю, какое чудо должно произойти, чтобы я осталась с этим банком. Кроме того, никто не может вам помочь, и вы будете сидеть и как Хатико ждать отказов на обращения, и жрать это все, потому что вы лох, которого грех не обмануть», — негодует клиентка.

Справедливости ради отметим, что обе проблемы были успешно решены, но лишь после того, как эти посты появились в фейсбуке с пометкой банка и лично главного менеджера по работе с клиентами в соцсетях. То есть, мирно решить конфликт с помощью работников колл-центров или сотрудников офисов банк категорически не хотел.

«Если вы не имеете возможности тегать в фб сотрудников Альфы, имеющих хоть какие-то ресурсы и полномочия, делать вам там нечего. Поддержка ничем не может помочь, вы будете писать претензии на претензии и получать отказы. Я честно пыталась пройти этот квест двумя путями и с уверенностью могу сказать, что активный пользователь фб имеет больше шансов, чем непонятный лошара с горячей линии», — замечает Зоя.

И правда, банки, спуститесь с пьедестала и прислушайтесь к клиентам. Каждый может совершить ошибку, а вот признать и исправить могут лишь истинные профессионалы.

3. Не воруйте

Уж чем-чем, а надежностью современные банки похвастаться точно не могут. За последние два года наберется около десятка историй, когда банк врал и вкладчикам, и Центробанку о состоянии клиентских счетов. И после отзыва лицензии оказалось, что ушлые банкиры просто забирали сбережения клиентов и скрывались с ними за британской границей.

В итоге, те самые клиенты, которые доверили банку, возможно, последние деньги, оказывались в дураках и без средств. Но эти средства в большинстве случаев возвращало Агентство по страхованию вкладов, а недавно был обнаружен и вовсе вопиющий случай банковского воровства: работник Русского Международного банка в течение 4 лет переводил средства со счетов клиентов на свои собственные. И банк с октября не спешит вернуть эти деньги, хотя на дворе уже декабрь.

Кажется, для банкиров тоже нужно придумать «клятву Набиуллиной», главным постулатом которой будет «Не воруй!»

4. Не загоняйте нас в угол

С любым клиентом можно решить практически любой вопрос полюбовно. Открытого конфликта в большинстве случае не хочет ни банк, ни сам клиент, все согласны найти компромисс.

Однако, слово «компромисс» банкиры нередко трактуют превратно. Так, например, уже более двух лет в России не заканчивается эпопея с валютными ипотечниками. И чем дальше заходит конфликт, тем больше жертв несправедливости остается позади. Многие заемщики, оказавшиеся в сложной финансовой ситуации, могут встретить этот Новый год за порогом своих квартир.

Если учесть то, что Абсолют Банк и ВТБ24 успешно смогли решить вопросы с большинством валютных ипотечников, а проблемы остались только у Дельта Банка, Райффайзенбанка и Росбанка (клиенты именно этих банков проводят массовые пикеты), получится, что компромисс найти все-таки можно. Другое дело, когда под словом «компромисс» банк скрывает свое желание и рыбку съесть, и ничего не потерять.

5. Не будьте назойливыми

Каждый человек понимает (или должен понимать), что банк — это бизнес, а конечная цель любого бизнеса — нарастить прибыль. В кризис с этим особенно туго, однако, банки идут на всевозможные ухищрения для преодоления этого досадного препятствия. Например, почти каждый крупный банк обзавелся собственной страховой компанией и теперь активно продвигает страховые продукты по поводу и без.

Это ненормально, когда ты приходишь в банк взять кредит под 20–25% годовых, которые уже сами по себе являются грабительскими, чтобы потом еще приобрести страховку, стоимость которой составляет почти половину суммы кредита, «для спокойствия банка». Кажется, часть рисков, которые несет банк, уже закладывается в те самые 20–25% годовых.

Почему клиент, кормящий банк, должен еще и подкармливать его «дочку»? Конечно, банк вправе предложить страховку, как добровольный продукт, однако заявлять, что без страховки вам кредит не дадут вообще, причем ни в одной кредитной организации, это просто несправедливо.

А уж про почтовый, SMS и телефонный спам вовсе стоит промолчать. Банкиры, кого вы пытаетесь обмануть, говоря, что этот продукт лично мне очень нужен? Он нужен вам, чтобы повышать прибыль, из этого желания и возникает спам. Когда клиенту нужен продукт, он сам к вам придет в любом случае. Поэтому, пожалуйста, не тратьте столько времени на рассылки и звонки, лучше направьте силы на устранение существующих ошибок в вашей системе.

Эпилог

В качестве эпилога скажем, что 2 декабря празднуется еще одно знаковое событие — международный день борьбы за отмену рабства. Это недвусмысленный намек для всех банков — мы не рабы, рабы не мы, поэтому не стоит относиться к клиентам с пренебрежением. Пожелание лично от меня: следите, в первую очередь, за тем сервисом, который вы предоставляете клиентам — он должен быть на должном уровне. А если этого уровня вы обеспечить не можете, то как вы смеете требовать 100% выполнение договоренностей от клиентов?

Источник

Рубрики
© 2017    www.kreditnews.ru - копирование материалов запрещено.    //    Войти   //    Вверх